2023-01-30 23:24:29 來源：新華網(wǎng)
新華社上海1月29日電 題：郁非：小小柜臺(tái)里 大大“服務(wù)經(jīng)”
新華社記者周蕊
“歡迎光臨，請(qǐng)問您想選購(gòu)什么？”
“這是您選購(gòu)的商品，請(qǐng)拿好。”
大年初二，第一食品商店南京東路旗艦店里人頭攢動(dòng)，營(yíng)業(yè)員郁非忙得不可開交。這個(gè)春節(jié)，游客“大排長(zhǎng)龍”的場(chǎng)景重現(xiàn)南京路，南京路步行街商圈客流同比增長(zhǎng)18.3%?！盁狒[的上海又回來了！”她笑著說。
郁非在第一食品商店南京東路旗艦店以她名字命名的工作室留影（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝
郁非是光明食品集團(tuán)第一食品商店的營(yíng)業(yè)員，立足三尺柜臺(tái)30年，她成長(zhǎng)為全國(guó)勞模、上海市勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人、光明食品（集團(tuán)）有限公司工會(huì)副主席，還當(dāng)選黨的二十大代表。
“小小柜臺(tái)里，也有大大‘服務(wù)經(jīng)’。”郁非說師傅的這句話她始終牢記。
郁非天性熱情，快人快語，干工作雷厲風(fēng)行、干凈利落?！皠?cè)胄袝r(shí)，師傅就告訴我，讓顧客購(gòu)物‘不等待’是我們第一食品商店?duì)I業(yè)員的目標(biāo)?！?/span>
郁非（右）在第一食品商店南京東路旗艦店為顧客服務(wù)（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝
郁非下了苦功夫。多少年來，她雷打不動(dòng)每天清晨五點(diǎn)半起床，提前一個(gè)半小時(shí)左右到崗，在其他同事上班之前整理一遍貨架、過一遍“點(diǎn)賬簿”。明明可以待在條件相對(duì)舒適的辦公室，她卻總“粘”在柜臺(tái)服務(wù)?！拔腋敢夂皖櫩投嗔牧?，多琢磨琢磨商品品類和陳列?！?/span>
為把“服務(wù)經(jīng)”念得更好，郁非在老師傅們工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提煉總結(jié)了“4S工作法”——服務(wù)微笑化、銷售專業(yè)化、陳列高端化、標(biāo)準(zhǔn)流程化。這套工作法將曾經(jīng)嚴(yán)重依賴個(gè)人之間“口耳相傳”的柜臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)梳理成為可復(fù)制、可推廣的“系統(tǒng)教程”，大大提高了年輕營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)掌握的效率。不僅如此，這一工作法還把傳統(tǒng)上與顧客“一對(duì)一”柜臺(tái)服務(wù)工作流程擴(kuò)展為從“進(jìn)門第一眼”開始的全流程服務(wù)鏈條，有利于更多的門店提升服務(wù)質(zhì)量。
“第一食品商店的勞模傳承到我已經(jīng)是第四代了，如何將這份能力與責(zé)任傳承下去，這是我當(dāng)前的工作重點(diǎn)之一?！?015年，郁非勞模工作室正式揭牌成立，郁非不僅“傳幫帶”14名成員，還通過門店內(nèi)訓(xùn)巡講、勞模服務(wù)工作小課堂、勞模服務(wù)進(jìn)門店等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)帶動(dòng)一群”的目標(biāo)。
郁非在第一食品商店南京東路旗艦店整理貨架（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，第一食品商店這家有著68年歷史的老字號(hào)企業(yè)如何更好地服務(wù)消費(fèi)者？
不久前，50歲的郁非成為一名新晉帶貨主播?！暗谝淮沃辈ж?，我提前準(zhǔn)備了很久，還特地向女兒請(qǐng)教，想了解一下現(xiàn)在年輕消費(fèi)者喜歡什么樣的主播，開播前很緊張，沒想到觀眾比較買賬，第一次播就有3萬多名觀眾點(diǎn)贊，我直播的時(shí)候直播間排名一下子升了好幾百名?！?/span>
郁非說，對(duì)實(shí)體零售業(yè)來說，線上經(jīng)營(yíng)+線下發(fā)展是大趨勢(shì)，第一食品商店現(xiàn)在堅(jiān)持“不打烊”的經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)常性開展直播大賽、重點(diǎn)節(jié)慶直播、跨界營(yíng)銷直播等，“我這樣的新主播們也時(shí)常走上‘云’端，為來自全國(guó)各地的顧客服務(wù)”。
思索經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的同時(shí)，郁非始終堅(jiān)守著一名共產(chǎn)黨員的初心使命。每天換工作服時(shí)，郁非都要先檢查自己的黨員徽章是不是佩戴正確。她說，亮明自己的黨員身份，既是對(duì)自己的鞭策提醒，更是一種對(duì)顧客的誠(chéng)懇承諾。
“我會(huì)努力堅(jiān)守初心，用我的服務(wù)讓每一位顧客感受溫暖，為上海的復(fù)蘇發(fā)展加油。”郁非說。
編輯：楊文博